口コミが集まらないのは「頼み方」が悪いだけ。レビュー依頼の正しいタイミングと言葉
Wada「商品には自信があるのに口コミが増えない」という相談は多い。だがほとんどの場合、原因は商品でもサービスでもなく、お願いのタイミングと言葉にある。満足した客の全員が、放っておいても口コミを書いてくれるわけではない。むしろ何も言わなければ、9割以上の満足客は何も書かずに去っていく。
口コミは「思い出させないと」書かれない
人は満足していても、わざわざ時間を割いてレビューを書くほどの動機を自然には持たない。よほど感動したか、よほど怒っているかの両極端でなければ、行動には移らない。つまり真ん中にいる「静かな満足客」から口コミを引き出すには、こちらから明確にお願いする以外にない。
依頼するべき「一番良いタイミング」
依頼のタイミングを間違えると、どれだけ言葉を工夫しても反応率は上がらない。狙うべきは満足度が最も高くなる瞬間で、それは業種によって違う。
- 飲食・サービス業：会計直後、店を出る前の数分
- 物販・EC：商品到着後、開封して使い始めた直後（3〜7日後が目安）
- BtoBの受託業務：納品して成果が見え始めたタイミング（1〜2週間後）
負担を減らす依頼文の作り方
「よろしければ口コミをお願いします」という漠然とした依頼は、書く側にとって一番負担が大きい。何を書けばいいか分からないからだ。反応率を上げるには、書く負担を最小まで削る必要がある。
- 質問形式にする（「特にどんな点が良かったですか？」など1〜2問）
- 所要時間を明示する（「1分で終わります」）
- リンクをワンタップで開ける状態にする（QRコードやショートリンク）
依頼しても書かれない場合の考え方
タイミングと言葉を整えても、書いてくれるのは満足客のうち一部にとどまる。それでいい。口コミの目的は全員から反応を取ることではなく、次に検討している見込み客が安心して選べるだけの数と幅を確保することだ。10件集まれば十分に機能し始める業種も多い。まずは直近の満足客に、いま挙げた3つのタイミングで依頼し直してみてほしい。
