リピーター・再購入を増やすマーケティング施策。既存顧客への投資が最も効率的な理由

新規顧客を獲得するコストは、既存顧客に再購入してもらうコストの5〜7倍かかるといわれている。にもかかわらず、多くの企業が予算の大半を新規獲得広告に使い、既存顧客へのアプローチを後回しにしている。リピーターを増やす施策を解説する。

なぜ既存顧客への投資が効率的か

既存顧客はすでに自社を信頼している。再購入のハードルが低く・CPAが低く・成約率が高い。さらにLTVの観点から見ると、継続購入してもらうことで1人の顧客から得られる利益が増え、同じ広告費でより多くの利益を生み出せる。

また既存顧客が満足していれば紹介が生まれる。紹介で来た顧客はさらにCPAがゼロなので、既存顧客を大切にすることが新規獲得コストの削減にも直結する。

リピーターを増やす施策

1. 購入後のフォローを設計する

購入・契約後に放置するのが最も多い失敗パターンだ。成果が出た後に連絡する・定期的な状況確認をする・役立つ情報を送るなど、接触を継続する仕組みを作る。頻度は月1回でも、継続的に接触があることで「また頼もう」という気持ちを維持できる。

2. 次のステップを提案するタイミングを設計する

成果が出た直後・契約期間が終わる1ヶ月前・季節の変わり目など、次の提案に適したタイミングがある。このタイミングを事前に設計し、自動的にフォローできる仕組みを作る。メルマガ・LINEのステップ配信がここで役立つ。

3. リターゲティング広告を使う

一度サイトを訪れた人や、過去に購入した人にだけ広告を配信するリターゲティングは、新規獲得広告より低コストで成約率が高い。「先日ご利用のお客様へ」「続きはこちらから」のような文言で、既存顧客向けの特別感を出した広告が効果的だ。

4. 顧客セグメントを分けて接触する

「直近1ヶ月に購入した顧客」「3ヶ月以上購入していない顧客」「高単価商品を購入した顧客」など、行動によってリストを分類する。セグメントごとに異なるアプローチをすることで、一律のメッセージより反応率が上がる。

既存顧客の満足度を定期的に確認する

不満を持った顧客の多くは何も言わずに離れる。「問題なければ連絡が来ない」という状態を「満足している」と勘違いするのは危険だ。定期的なアンケート・電話・面談で満足度を確認し、潜在的な不満を早期に把握することがリピート率の維持につながる。

LTVを高める全体戦略はこちらの記事で解説している。口コミ・紹介を増やす仕組みはこちらにまとめている。

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