顧客インタビューは「褒め言葉」を集める場じゃない。次の一手が見える聞き方

2026年8月17日 2026年8月17日

Wada

顧客インタビューを実施しても、「サービスに満足しています」「対応が丁寧でした」といった感想しか集まらず、次の施策に何も活かせなかった経験はないだろうか。それはインタビューが悪いのではなく、聞いている質問が「褒め言葉を引き出す質問」になっているからだ。

感想と情報はまったく別物

「良かった点を教えてください」という質問は、相手に社交辞令を答えさせる質問だ。回答者は悪気なく当たり障りのない言葉を返す。本当に集めるべきは、感想ではなく「意思決定の過程で何が起きたか」という事実の情報である。

「最初、何で迷いましたか？」購入や契約の直前に感じていた不安や疑問が分かる。ここがLPやセールストークで解消できていない箇所になる。
「他にどこと比較しましたか？」競合の名前が挙がれば、比較検討の土俵そのものが見える。挙がらなければ、そもそも比較されずに選ばれた理由を深掘りできる。
「もし友人に説明するなら、何と言いますか？」回答者自身の言葉が、そのままLPのキャッチコピーや広告文の素材になる。マーケター側が考えた言葉より、はるかに刺さる表現が出てくることが多い。

インタビューは購入直後よりも、ある程度使い込んだ後のほうが具体的な情報が出やすい。また「一番満足している客」だけでなく、「continueはしているが熱狂的ではない客」にも話を聞くと、改善点がはっきり見えてくる。満足度の高い客だけに聞くと、都合の良い情報しか集まらない。

インタビューで出てきた「迷った理由」への回答をそのままFAQに、「友人への説明」の言葉をそのままLPの見出しに転用する。マーケティング側が加工しすぎると、当事者性が薄れて説得力が落ちる。生の言葉を活かすことが、インタビューを施策に変える一番の近道だ。