カスタマージャーニーマップの作り方【中小企業がすぐ使えるテンプレート付き】

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、顧客がサービスを「知る→興味を持つ→検討する→購入する→使い続ける」という一連の旅（ジャーニー）を、顧客の行動・感情・接点（タッチポイント）の観点で可視化したものです。

マーケティング施策を考える際、「なんとなく広告を出す」より「顧客の行動の各段階で何が必要か」を整理してから施策を設計するほうが、効果的な投資ができます。

カスタマージャーニーマップの構成要素

1. ペルソナ

誰の旅を描くかを明確にします。ペルソナが異なれば旅も異なります。

2. ステージ（フェーズ）

一般的には以下の5〜6段階で構成されます。

• 認知：サービスの存在を知る
• 興味：詳しく調べる
• 検討：比較・評価する
• 購入・申し込み：行動を起こす
• 継続・推薦：リピートや口コミ

3. 顧客の行動

各ステージで顧客が取る具体的な行動を書き出します。

例（整骨院の場合）：
認知：「肩こり 改善」でGoogle検索 → Instagramで整骨院の投稿を見る
興味：整骨院のウェブサイトを閲覧 → Googleマップで評価・口コミを確認
検討：料金・アクセスを確認 → 家族・友人に相談
購入：電話またはウェブで予約
継続：定期的に通院 → 知人に紹介

4. 顧客の感情・思考

各ステージで顧客が感じていること・考えていることを記載します。

例：「口コミが少なくて本当に効果があるか不安」「予約が取りやすいか心配」

5. タッチポイント（接点）

顧客とビジネスが接触するポイント（Google検索・SNS・ウェブサイト・電話・口コミ等）を整理します。

6. 課題・改善機会

各タッチポイントで「顧客の期待と実際の体験のギャップ」を特定します。

カスタマージャーニーマップの作り方（手順）

ステップ1：ペルソナを設定する

ジャーニーマップを作る対象となるペルソナを1人決めます。複数のペルソナがいる場合は、最も重要な顧客層から始めましょう。

ステップ2：ステージを定義する

自社のビジネスに合ったステージを決めます。BtoBサービスと BtoCでは段階数が異なります。

ステップ3：各ステージの行動・感情・接点を洗い出す

実際の顧客インタビュー・アンケート・Google Analyticsのデータを参考にしながら、各ステージに情報を埋めていきます。

ステップ4：課題・改善機会を特定する

「顧客が不満を感じているポイント」「情報が不足しているポイント」「競合よりも弱いポイント」を特定します。

ステップ5：施策に落とし込む

特定した課題に対して、具体的な施策（コンテンツ制作・LP改善・広告出稿等）を決めます。

中小企業が使えるシンプルなジャーニーマップテンプレート

このテンプレートをExcelやGoogleスプレッドシートに作成して使いましょう。

まとめ

カスタマージャーニーマップを作ることで、顧客目線でのマーケティング設計ができます。まずは1つのペルソナ・5段階のシンプルな構成から始めてみましょう。

カスタマージャーニーマップの設計・マーケティング戦略についてはWGSへご相談ください。

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