カスタマージャーニーの作り方。中小企業が使えるシンプルな実例付き手順

カスタマージャーニーは「顧客が購入に至るまでの道筋」を可視化したものだ。作ると広告・LP・SNS・メルマガの役割が整理され、どこに力を入れるべきかが見えてくる。中小企業が実際に使える手順で解説する。

なぜカスタマージャーニーが必要か

多くの中小企業が「広告を出したが成約しない」という問題を抱えている。原因の多くは「どのフェーズの顧客に、どんなメッセージを届けるべきか」が整理されていないことだ。

初めて自社を知った人と、すでに比較検討している人とでは、伝えるべき内容が全く違う。カスタマージャーニーを作ると、フェーズ別に「何を・どこで・どう伝えるか」が決まる。

カスタマージャーニーの基本構造

フェーズを5段階で整理する。
認知 → 興味・関心 → 比較・検討 → 購入 → リピート・紹介

各フェーズで「顧客がどんな行動をしているか」「何を考えているか」「どこで接触するか」の3点を書き出す。完璧に作ろうとせず、今わかる範囲で書き始めることが重要だ。

実例：LP制作会社のカスタマージャーニー

認知フェーズ

行動：「LP制作 費用」「LP 問い合わせ 増やす」で検索・SNSでシェアされた記事を読む
思考：「今のLPで問い合わせが来ない。どうにかしたい」
接触チャネル：Google検索・Instagram広告

興味・関心フェーズ

行動：ブログ記事を複数読む・SNSをフォローする
思考：「この人の言っていることは分かりやすい。でも本当に改善できるのか」
接触チャネル：ブログ・Twitter/X・YouTube

比較・検討フェーズ

行動：サービスページを読む・実績・料金・口コミを確認する・他社と比較する
思考：「予算内か・自分の業種に対応できるか・信頼できるか」
接触チャネル：サービスLP・お客様の声・問い合わせフォーム

購入フェーズ

行動：問い合わせ・商談・契約
思考：「不安を解消したい・スムーズに進めたい」
接触チャネル：メール・電話・オンライン商談

リピート・紹介フェーズ

行動：成果が出た後に追加依頼・周囲に紹介
思考：「また使いたい・信頼できる人に紹介したい」
接触チャネル：定期連絡・事例共有・紹介依頼

カスタマージャーニーを作った後にやること

各フェーズに対応する施策が揃っているか確認する。「認知フェーズ向けのコンテンツがない」「比較フェーズで競合との差が伝わっていない」など、空白のフェーズが見えてくる。その空白を埋める施策を優先的に実行する。

カスタマージャーニーとペルソナは連動して使う。ペルソナ設計の方法はこちらで解説している。マーケティングファネル全体の設計はこちらにまとめている。

カスタマージャーニー設計・マーケティング戦略の相談はこちらから。

このテーマの全体像は「Webマーケティング戦略の全体像【中小企業・個人事業主が最初に読む記事】」でまとめています。あわせてご覧ください。